保險理賠申訴調處業務辦理成果

　　財團法人保險事業發展中心（以下簡稱保發中心）訂於三月廿四日舉辦「保險理賠申訴調處業務辦理成果暨聯誼會」，會中邀請主管機關金管會保險局，產、壽險公會，財團法人金融消費評議中心，財團法人汽車交通事特別補償基金，保險申訴調處委員會審查委員，保險公司代表，保戶代表等，大家齊聚一堂，除了分享本項業務辦理成果並聯繫業務情誼之外，更重要的，是將保發中心十年來辦理保險理賠申訴調處業務的過程與經驗，向各界做一個傳承與延續。

　　民國九十七年金融海嘯發生之後，廣大金融消費者的權益保護引起主管機關的極度重視，遂於一○○年元月廿九日公布施行「金融消費者保護法」，並依該法成立「金融消費評議中心」，自一○一年一月二日起處理有關保險，以及包括銀行、證券、期貨、電子票證等金融服務業之消費糾紛。

　　在此之前，有關於保險理賠爭議案件，有長達十年的時間，是由保發中心負責相關調處業務，為保險消費者排難解紛。保發中心自民國九十一年一月一日起，即在主管機關的督導下成立「保險申訴調處委員會」，提供一套完善的申訴程序、處理規則，本著中立、公正、超然之立場，扮演保險公司與消費者間之橋樑，為保戶及保險公司調處理賠爭議，使保戶與保險公司間之糾紛能快速、經濟地解決。有鑑於申訴案件的多樣化與保險理賠的高度專業性，保險申訴調處委員會之委員涵括了產、官、學界各領域專業人士，並廣納保險、法律、醫師、消費者保護等專家學者，以期做出對雙方當事人最公平、公正，以及專業之決議，十年間受理案件數累計近一萬六仟件。

　　在此十年間該委員會承受行政院金融監督管理委員會保險局之督導、保險理賠申訴調處委員、產物保險公會及人壽保險公會等保險相關機構、以及保險公司承辦理賠申訴業務人員之協助與支持，使得保發中心得以順利圓滿且有效的解決保險理賠爭議案件，因此特地舉辦本次保險申訴調處委員會十年工作成果報告暨聯誼會，以向各界表達感謝與敬意。

　　而過去，保發中心除從事保險專業研究、人才培育、精算統計、商品審查以及國際保險資料研析，並擔任保險監理機關之智庫外，亦一向致力於服務保險消費者，辦理保險理賠申訴調處並宣導風險管理與保險知識，以提昇對消費者權益之保護。

　　今後，保發中心仍將秉持服務社會大眾之理念，持續思考「保發中心能為你們做些什麼？」，該中心將延續保險理賠申訴處理經驗，繼續提供投保、理賠、申訴諮詢；並且，順應網路時代之潮流，亦將強化該中心網站功能，增加例如微型保險、高齡化保險、投資型保險等與消費者切身習習相關之保險知識教育。此係基於保險契約為定型化契約的性質，且具有一定的專業性，保戶常因不熟悉複雜的保單條款，導致保險消費糾紛日益增多。因此除協助消費者爭取權益外，更應教育消費者如何聰明買保險，以防範爭議於未然，減少申訴案件之產生，期望全面性地滿足弱勢消費族群對於保險這項金融商品的相關需要。

　　雖然該中心為因應新法的實施，不得不在實體上停止提供保險理賠申訴調處服務，但並不表示將與廣大的保險消費者斷線，實則該中心仍將持續透過各項管道，以進一步服務保險消費大眾，最終目的在平衡保險公司發展與消費者權益保護。

　　此外，為積累經驗加強服務，保發中心截至目前為止，已分別出版了「人身保險理賠爭議調處案例彙編」第一輯暨第二輯，以及「財產保險理賠爭議調處案例彙編」第一輯，將多年來承辦業務具代表性案例編輯出版，期能達到類型化保險理賠糾紛，形成保險業共識，作為業界處理理賠實務之依據，以消弭爭議、減少訟爭，亦可供做一般保險消費者保障其權益之指引及參考。期與各界一同努力達到促進保險產業健全發展、提昇服務保戶品質的目標。